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La estrategia con la que bajaron las agresiones contra conductores del MÍO

La estrategia con la que bajaron las agresiones contra conductores del MÍO

“Buenos días, bienvenidos a bordo, espero que tengan un excelente día... Recuerden, un saludo no es obligación pero representa mucha de nuestra educación. Les deseo un feliz viaje”. Este es el mensaje que José Acevedo, conductor del MÍO, les da a sus pasajeros cada día antes de iniciar el recorrido de su ruta P47A que conduce desde la Terminal Andrés Sanín.

Su reflexión hace parte de una estrategia implementada por el sistema de transporte MÍO que capacitó a 100 conductores en comunicación asertiva y servicio al cliente con el fin de reducir los índices de maltrato entre estos y los usuarios.

Según las cifras de los cuatro operadores del sistema (Unimetro, GIT Masivo, ETM y Blanco y Negro) hasta septiembre de 2017 se registraron 65 episodios de agresión entre conductores y usuarios. Hoy, la iniciativa ha logrado reducir en un 90 % estos percances. Entre octubre del pasado año y la primera semana de enero solo se presentó un caso de agresión contra un conductor.

"Yo creo que todos tenemos en nuestro ADN, un sentimiento de ciudad y cultura que tenemos que despertar. Eso es lo que pretendemos"
Nicolás Orejuela
Presidente de Metrocali

Para José, esta reducción de cifras es resultado de la receptividad de los usuarios ante las propuestas cívicas:
“A veces no entendemos que cada persona tiene sus propias cargas y problemas, todo está en manejarlo correctamente y ofrecer lo mejor de sí mismo para volver a hacer de Cali, la capital mundial del civismo. Lo que fuimos en el año 1971”, manifestó el operario.

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Según indicó Víctor Hoyos, coordinador de posicionamiento de la Alcaldía de Cali y quien lideró la iniciativa, “todo partió de la necesidad de generar un vínculo positivo que motivara a los usuarios a usar el sistema”.

“Sabíamos que habían tratos no adecuados por parte de los conductores hacia los usuarios y viceversa. En la búsqueda de mejorar la experiencia estudiamos la opinión de los usuarios. Fue así como nos detuvimos en la publicación de una mujer que manifestaba sentirse muy feliz porque el conductor la saludó. Ahí nos dimos cuenta que podíamos hacer mucho con la comunicación tradicional”, aseveró Hoyos.

La receptividad de la propuesta se ha visto evidenciada en un total de 570 historias que los usuarios han publicado en redes sociales y muestran su satisfacción.

Ana Karina Vásquez, quien compartió su experiencia en Facebook, relató: “Tuve la oportunidad de abordar la ruta P72, cuando los pasajeros escuchamos a una voz fuerte diciendo – buenas noches noches para los que acaban de subir, bienvenidos, que tengan un buen viaje...– pensamos que era un vendedor. Qué sorpresa nos llevamos al enterarnos que era el conductor que con su tono amable nos dio un saludo que bastó para generar cordialidad, calidez y hasta familiaridad”.

A su publicación se unen cerca de diez historias más de personas que afirman haber vivido la misma experiencia.

Asimismo, la acogida de la iniciativa también se vio reflejada en la reducción de quejas de los usuarios, pues el promedio de las mismas era de 210 a 340 mensuales. Actualmente, y desde que la estrategia está en marcha, se reciben 25 en total.

Por su parte, el presidente de Metrocali, Nicolás Orejuela, manifestó que aunque el mayor número de casos de agresión se han registrado en el oriente de Cali, donde se ubican los operadores Unimetro y ETM, la problemática de agresión es un factor universal que afecta a todos los sectores socieconómicos.

Por esta razón, la labor de estos conductores está siendo impartida en todo el sistema de transporte.

“Es mucho más fácil trabajar en conjunto que seguir pensando desde una lógica individual, debemos empezar el día con expresiones amables repetitivas que se puedan replicar en cada ciudadano. Nosotros reconocemos las grandes complejidades que tiene el sistema, pero también somos conscientes que para que esto tenga una visión diferente tenemos que empezar por pequeños actos”, dijo.

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